Certificado de Profesionalidad: Gestión de Llamadas de Teleasistencia (SSCG0111)

0. Requisitos de acceso para poder realizar este curso. Para poder realizar este curso se debe cumplir con alguno de los siguientes requisitos:

• – El alumno debe residir en España y tener DNI o NIE
• – Haber superado las pruebas correspondientes que organice la Administración específicas para competencias clave de nivel 2.
• – Poseer un certificado de nivel 1 de la misma familia y área profesional.
• – Poseer requisito académico para acceder a un módulo de nivel medio, es decir, Graduado en Educación Secundaria o equivalente.
• – Haber superado la prueba de acceso a módulos de grado medio: Certificado de superación de la prueba.
• – Haber superado la prueba de acceso a la universidad para mayores de 25 años: Certificado de superación de la prueba.
•  

  Además, se deberá acreditar conocimientos sobre uso y manejo de Internet, correo electrónico, foros y chat, aportando alguna titulación o superando una prueba.

• 1. Objetivos
•  

• Finalizado el Certificado de Profesionalidad el alumno será capaz de recibir, emitir y gestionar las llamadas para prestar el servicio de teleasistencia, manejando las herramientas telemáticas, técnicas de atención telefónica y habilidades psicosociales y de trabajo en equipo, dando respuesta a las necesidades y demandas de las personas usuarias y movilizando los recursos necesarios en su caso, garantizando en todo momento la calidad del servicio, el trato personalizado y la confidencialidad de la información. Concretamente, el alumno podrá:

1. Atender y gestionar las llamadas entrantes del servicio de teleasistencia
2. Emitir y gestionar las llamadas salientes del servicio de teleasistencia
3. Manejar las herramientas, técnicas y habilidades para prestar el servicio de teleasistencia

• 2. Plan de estudios

• MF1: Atención y gestión de llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia
  1.1. Atención a persona usuarias en la primera llamada de teleasistencia. 
  1.2. Gestión de llamadas entrantes en servicios de teleasistencia y movilización de recursos. 
  1.3. Técnicas de gestión administrativa y documental para el establecimiento de programaciones de agendas y para su seguimiento.

  MF2. Emisión y gestión de llamadas salientes en un servicio de teleasistencia
  1.1. Organización de la jornada de trabajo en servicios de teleasistencia 
  1.2.Emisión de llamadas en servicios de teleasistencia 
  1.3. Gestión de información de llamadas emitidas en servicios de teleasistencia

  MF3:Manejo de herramientas, técnicas y habilidades para la prestación de un servicio de teleasistencia
  1.1. Manejo de herramientas telemáticas de servicios de teleasistencia. 
  1.2. Técnicas de comunicación telefónica en servicios de teleasistencia. 
  1.3. Desarrollo de habilidades y técnicas de trabajo en equipo en servicios de teleasistencia. 
  1.4. Habilidades psicosociales para la atención telefónica en servicios de teleasistencia.